“用户反馈”灵魂三问，高效倾听用户的声音。

 乔布斯曾经说过他从不做市场调研，张小龙说他不看数据。他们的态度让很多从业者大吃一惊，摸不着头脑，很多从业者从此否定了市场调研和数据的作用。不同的老板对如何处理用户反馈有不同的看法。有人说只要是用户的声音就应该听，有人说用户不知道自己真正想要什么。哪种做法最靠谱？在分析了以下三个问题后，答案自然就清楚了：1.用户反馈是什么？2.为什么要处理用户反馈？3.如何高效处理？1、用户反馈是什么？关于用户反馈，百度百科全书的定义是：在使用了公司提供的产品后，你就成为了公司的“用户”。使用产品后，您必须对该产品有意见。如果你告诉制造商你的意见，它被称为“用户反馈”。许多PM和运营商也认识到这一定义，其日常处理的用户反馈大多是用户的意见和建议。并非所有用户在使用产品后都会提出意见，那些不提意见的用户通常被称为“沉默用户”。这个时候有统计背景的朋友肯定会有一个问题:如果PM处理的用户反馈根据上述定义遗漏了沉默的用户，那就不科学了。在实际工作过程中也很容易发现，如果不能处理沉默用户的需求，就很难提高产品的保留率。一位朋友曾经告诉我，“腾讯、360等公司的每个按钮都有相关的数据监控，用户什么时候点，点多少，怎么点都有记录”。为什么要收集如此详细的数据？因为这样做可以让沉默的用户保持沉默。现在让我们回顾一下，“为什么乔布斯不做市场调研，张小龙不看数据？”“市场调研和数据没用吗？肯定不是。像乔布斯、张小龙这样的人，站在科技行业的顶端，每天处理接触的信息能力和质量，远远超出了市场调研和数据所能给出的。他们的顶级PM对人性的洞察力远远超出了普通人所能理解的。再加上长期的训练，我们已经熟悉了各种解决方案和用户面临的问题。自然不需要调查和数据。像乔布斯、张小龙这样思想高超的人会如何定义用户反馈？他们的行为可以反映他们的思想。乔布斯和张小龙经常提到“瞬间成为小白用户”。成为小白用户有什么好处？能感受到小白用户看到界面时的心态、反应和期望。因此，乔布斯和张小龙必须坚持用户提出的建议。他们对用户反馈的定义应该是：用户的所有反应都是用户反馈！一旦接受了“用户的所有反应都是用户反馈”的设置，PM每天都可以观察到更多的信息。除了用户的建议，还有用户的动态变化、页面之间的跳转顺序、文案、用户对类似产品的反应，甚至用户对其他行业产品的反应等。PM对整个事情的理解也会发生翻天覆地的变化。这不就是腾讯10/100/1000法则背后的指导思想吗？二、为什么要处理用户反馈？我见过无视用户反馈的PM，也见过失去用户声音的PM。可想而知，这样走极端的后果是：一个产品用户不喜欢，一个产品踮起脚尖没有头绪。其实想清楚用户反馈的价值，很容易对用户反馈有合理的看法，自然知道为什么要处理用户反馈。制作产品是帮助用户解决问题的过程。如果你了解用户反馈，PM可以清楚地知道用户面临什么问题。这是用户反馈的价值之一。在制定解决方案时，了解用户反馈，比如用户对文案的反应，对界面的期望，可以知道什么样的解决方案容易超出用户的期望。这是用户反馈的价值2。人们有能力限制，不可能突然想到一切，无论PM有多强大，解决方案也需要验证，用户反馈是一面镜子，可以验证PM对事物的理解，改进解决方案。这是用户反馈的价值3。处理用户反馈的原因和目的是发现需求，衡量用户的期望，验证。三、如何高效处理？这个问题没有标准答案，每个人的做法都不一样。但可以肯定的是，处理用户反馈的水平可以显示PM和操作解决问题的水平。360的一位员工讲了一个故事，给我留下了深刻的印象:有一天，一位用户向360的工作人员投诉，“因为安装了360，网银用不上”。360的工作人员立即调查了原因，发现根本不是360的问题，而是网银本身的问题。如果是普通的操作，很可能会暗暗骂这个用户“你找我们不是我们的原因，真的不讲理”。但是，优秀的运营方式是联系公司的BD部门，与银行沟通解决这个问题。更先进的经营者也可以联系银行，一起分析这个问题是否只存在于某个地区或全国。在高级运营解决了银行的问题后，我们可能不得不考虑所有其他银行是否都有这样的问题。综上所述，“如何倾听”用户的声音比“倾听或不倾听”用户的声音更重要。

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