比较星巴克、瑞幸和喜茶的数字化运营策略，谈谈我的看法。

咖啡、奶茶、鲜榨果汁等饮料行业(以下简称新饮料)竞争激烈。门槛低，用户忠诚度低，产品同质化严重。据统计，2019年新饮料市场容量已达900亿元左右，主要消费群体为20岁左右的年轻人。他们的生活离不开手机和外卖；他们是新媒体、社区和游戏的重要用户；他们喜欢追逐潮流和热点，喜欢所有具有高外观价值的人和事。。。主要品牌各有特点：星巴克线下门店扩张迅速，会员APP积累了大量忠实客户，回购率高，是众多网络名人新品牌的标杆企业；瑞幸作为一个新兴的互联网品牌，积极打造“流量池”，走线上线下的商业模式，依靠各种优惠福利锁定了大量用户；年轻人最喜欢的茶没有打广告，没有签名代言，但已经成为年轻人长期关注的品牌，最新估值达到90亿。虽然这三种产品在市场定位、商业模式和主要产品方面有所不同，但差异越来越小，竞争也越来越激烈。大家共同关注的话题越来越集中:如何牢牢把握自己的客户，提升回购？大家共同关注的话题越来越集中:如何牢牢把握客户，提升回购？如何让客户更愿意传播？如何抢别人的客户？让我们来看看他们的数字操作模式的特点。星巴克于2019年7月29日发布了2019年第三财季财报。同期净利润增长64%。现任总裁兼CEOKevinJohnson将业绩上升归类为三个因素：用户体验的提升、新产品的开发、数字化的客户管理。数字化一直是星巴克全球业务增长的重要战略。星巴克早在2016年就提出了“数字飞轮”（digitalflywheel)战略。通过人工智能技术了解用户需求，通过大量数字分析用户需求，最大限度地优化用户体验，根据消费数据开发新产品，用于选址等商业决策。它涉及星巴克会员系统、移动支付、个性化体验和移动购买体验四个模块。在中国，尽管星巴克的业务迅速增长（截至2019年6月，星巴克在中国有3900多家零售店），但“第三空间”的概念深深扎根于人们的心中。然而，在个性化体验和移动终端购买体验方面，它明显落后于世界各地。与中国年轻品牌相比，它的行动也太慢了。。。1.2019年，星巴克中国调整了管理结构，数字创新部门与零售部门并行调整。具体行动如下:(1)星巴克与阿里巴巴达成合作，在35个城市提供“专星送货”服务，并与饿了么开通会员制。在饿了么下单的同时，用户也可以积累星巴克会员积分。(2)推出“咖啡快”服务，实现用手机下单、到店自取的预订服务。在上班的路上，顾客可以在办公楼附近点星巴克咖啡，去商店取咖啡，节省排队等生产的时间。尽管星巴克的预订单“姗姗来迟”，但其功能比其他竞争对手更完善。例如，它可以与原来的会员系统相连，在线订单也可以使用优惠券，同步积累星星和其他福利。星巴克是一个传统的零售背景，但它确实是商店展示和社交传播的高级玩家和持续的创新者。客户在收到订单时可以看到引人注目的橙色“咖啡快”区域，随机的“代码”也具有中国特色和共享特色。(3)星巴克会员APP真正实现了定制推送。打开后，每个人都可以显示最新的商店地址和优惠券信息。根据每一位顾客的消费习惯，“星新闻”和“限时享礼”都是“千人千面”。(4)最简单易懂的会员升级系统只需购买98元的会员卡，就可以在APP上注册成为会员，享受福利。会员积分以最简单的“星星”计算，消费50元算一颗星，5颗星(250元)升级玉星，25颗星(1250元)升级为金星。用户可以随时在APP上查看星星的数量和等级。如今，星巴克在中国拥有800多万会员，其中90%是星巴克APP的活跃用户。2.综上所述，星巴克现有用户运营有一些亮点：实物礼品卡和电子礼品卡同时推出。卡片形式多样，有的是有收藏价值的小礼物，有的可以通过微信直接送给别人。98元的价格不高，送人体面不高，接受者没有压力，也很实用；吸引匿名买家成为会员，采取不麻烦、有价值的原则。买一张98元的礼品卡，现场就可以在APP注册成为会员，充值到账户，开始积星，享受买一送一等福利。在此之前，客户的名字写在纸杯上，很容易出错，有了“手机订单”的新手段，为了准确的名字，客户不觉得突然，但觉得有价值；“根据偏好定制”可以根据以前的消费记录快速确定杯类型、温度、甜度等，对忠诚用户非常友好，节省订单时间；所有店员都有统一的脚本提醒顾客“是否有会员卡，帮助您积分”。既能让现有会员有归属感，又能起到新的作用；各种形式的会员线下活动，包括咖啡大师讲座、线下聚会等，有效提高了客户的粘性，有了更多的口碑传播话题。2、瑞幸咖啡瑞幸咖啡目前在全国范围内开设了3万家门店 ，瑞幸咖啡的回头客是89.6%，在上市宣言中提到。到2021年，万店计划将公司目标年底开到4500家。我们不讨论瑞幸的商业模式，也不关心它背后的资本博弈。从用户运营的角度来看，瑞幸无疑是一个创新者。无论是在CBD，“无限场景”战略都打破了星巴克“第三空间”的局限性、建立大学校园、工业园区、社区等门店。目的是让人们快速下订单和喝咖啡，可以外卖、大厅食物和自我提升；“流量池”的思维模式通过裂变和创新迅速扩展。比如第一杯免费，邀请朋友各得一杯，通过买二送一、买五送五的充值活动，推出百万咖啡活动，一周消费7件商品，可以分500万。APP菜单中的“送他咖啡”和“幸运送”都是为社交而生的，具有拉新裂变的功能；积极开展2B业务，打造企业入口。员工可以通过企业账户登录，根据自己的喜好预订饮料，公司统一支付。企业会议茶歇和员工下午茶活动非常周到；根据在线用户的消费数据和地点信息进行科学决策，确定四家门店的位置和服务类别。其中，外卖厨房店不需要街道的位置，只需要一个小地方送货，不支持自我提货；快速取点，场景简单，支持自我提货和送货，无出纳；享受店和旗舰店规模不同，位置不同，环境很好，支持室内食品和送货。目前，瑞幸主要依靠各种优惠活动和明星代言来吸引客户，如低至1.8%的优惠券和与各银行推出的合作活动。获取客户的成本很高，因为折扣低，折扣频率高，很难建立会员制度，也很难从差异化服务等方面提高用户忠诚度。一旦各种折扣和福利减少，用户的消费习惯尚未建立或忠诚，品牌的生存将面临巨大的危机。三、喜茶喜茶是新零售茶的代表，也是第一家成立独立科技公司的茶公司。1.2018年，喜茶GO正式推出“喜茶GO”小程序，有效解决了喜茶排队的最大痛点。整合餐厅食品、订单、外卖，让消费者可以通过这个小程序远程订购，系统检查排队情况和订单时间。这个看似简单的小程序，初步实现了“千店千面”的设想。该系统根据商店的原材料库存（特别是各种水果）、在线订单的产品清单自动更新，如店铺销售、第三方订单等。也就是说，当顾客在网上订购订单时，他们会发现每个商店显示的促销信息不同，产品也不同。有些商店的一些产品显示估计，而另一家商店则显示该产品可以下订单。顾客还可以查看商店的繁忙程度，看看目前的生产情况和等待时间，选择自己的商店或外卖。喜茶Go小程序的背后是一个巨大的数字平台，开辟了门店收银员、供应链、员工即时沟通、运营等系统。通过这个系统，客户自动成为会员，从线下到线上。仅半年时间，喜茶GO就获得了百万注册用户，回购率据说达到了300%。2.喜茶无人收银店“喜茶无人收银店”也是喜茶Go小程序推出后的一大尝试。对于传统的线下快速零售喜茶来说，快速取店大大节省了开店的成本，是未来的一大趋势。3.会员制在会员制上兑现了在“喜茶GO”推出前加入喜茶服务号会员的积分兑换。“星球移民”是对原会员星球卡的升级，也是小程序与原微信服务号的整合。4.品牌维护也非常重视品牌粉丝的维护。除了官方账号、小红树等人性化运营外，还经常组织线下聚会，邀请粉丝参与产品研发，通过口碑有效传播品牌。面对其他网络名人茶的竞争，西茶可以通过大量的用户数据研究消费者的偏好，开发更多年轻人喜欢的新产品，为零售选址做出辅助决策，降低开店成本，提高运营效率。综上所述，星巴克、瑞幸、喜茶各有特色，数字化运营也各有优缺点:虽然星巴克数字化在中国响应用户需求最慢，但功能最完善，IT系统最稳定，用户忠诚度最高。然而，在中国消费创新的新时代，如果星巴克只是不积极创新，未来可能很难抓住年轻消费者的心；瑞星拥有强大的互联网基因，了解营销裂变，迅速从星巴克抢走了许多用户，但用户忠诚度是一个迫切需要解决的问题；作为一个充满活力的年轻品牌，西茶一直在不断创新，结合科技的力量，引领行业的发展。然而，目前，西茶的门店数量仍然相对较少。在大量门店扩张后，现有的IT系统、产品质量和客户服务能否保持稳定还有待时间研究。数字化精准操作是提高客户满意度和忠诚度最重要的策略之一。企业需要了解目标用户的心理，深入了解与用户接触的每一个接触点的需求，从而设计出有效的数字用户系统。

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