服务的优劣成为影响企业成功的重要因素

本文重点介绍了我们在微信客户服务方面的发展过程，从最初使用微信标准产品到第二次开发和接入专业供应商（未完成）。根据自动回复和人工回复两部分介绍每个阶段。希望能帮助大家评估自己的微信客服建设。1、现阶段微信本土程序咨询量不大，基本上可以自动回复微信后台提供的关键词和多客服系统。用户咨询后，系统会自动匹配关键词，无法匹配的推送给多客服。用户流程如下：用户咨询–>自动回复关键字–>多客服 【自动回复】自动回复关键字：适用于标准化问题，设置办法比较简单，这里不展开。关键字自动回复设置200个上限，每个最多10个关键字。加起来只有2000个关键词，适合业务类型简单，咨询问题集中。或者粉丝少的阶段。人工客服多客服回复，即人工回复：适用于个性化问题，需配备人工回答。此前，微信提供多客户服务(功能强大)，也可以支持手机微信回复。当时，我们通过简单的自动回复过滤 1个人工 尽量引导自助服务，基本支持每天1W 用户咨询。比一般在线客服更有效率。但从今年7月开始，微信升级多客服，只提供网页聊天。很多功能都被切断了，比如不支持下载聊天记录，不支持手机使用，不支持关闭会话等等。特别是在最后一个不支持关闭会话的情况下，用户咨询会跳过自动回复，直接进入手动。此外，咨询列表是按时间倒序排列的。在咨询量大的情况下，每次都是接入最近的问题，前面没有接入的都等不及了。　　网页版上线后，我们有更多的关键词 每天能支持两个客服的用户咨询不到3000。更多的用户一直在等待，体验很差，也被大规模投诉，急忙下线。因此，如果您现在打算使用更多的网页客户服务，您必须仔细评估客户服务的接待能力。合理安排人力，否则最好不要。２、二次开发、定制阶段：自动回复微信提供关键词自动回复的二次开发界面，通过界面添加关键词没有数量上限。您可以开发自己的背景，添加方法与微信背景基本相同。有了后台，我们也加了很多关键词。但是关键词回复比较机械，设置太短，错误率太高。比如设置“话费”，那么用户到底是话费还没到？还是如何充值电话费？还是有电话费优惠活动吗？设置时间过长，匹配率较低。比如“话费没到”，但是用户有各种各样的问题，甚至包括一些错别字。为什么话费没到？为什么费用还没到？电话费什么时候到？一个字匹配不了答案，所有的长尾关键词都要手工整理登记，简直是不可能完成的任务。后来我们分析了一下，考虑到用户问题有共性，描述问题的措辞没有共性。所以我们想办法整理出一套主要问题框架。如果用户咨询与关键字不匹配，系统将对7个大问题进行分类，用户可以回复问题编号。系统自动回复二级问题分类。然后在每个问题之间设置一些相关的问题编号。引导这个主要问题框架 我们的自动回复匹配率提高了近3倍，效果非常明显。假如你的用户问题也比较集中，不妨试试这个设置。随着用户咨询量的不断增加，微信本地自动回复和客服系统越来越困难，寻求升级。 　　首先，我们进一步分工客户服务工作，让客户服务专注于一些问题，回答更专业的问题。比如问袜子进袜子客服组，问鞋子进鞋子客服组，用户流程会变成:然后，即使分为大类，我们也希望为不同状态的用户提供不同的咨询服务，比如用户目前已经下单了？正要购买？还是售后服务？此时，用户流程将成为：后来，我们积累了一批高贡献的用户。对于这类用户，我们希望提供贵宾服务，即当用户咨询问题时，直接与独家客户服务连接，不自动回复，也不进入普通手动排队。这时，用户流程就会变成：还有一个问题，用户关注的时候，我只知道他的微信openid，怎么知道他在我们系统中的身份和状态？这就要求用户先绑定账户。此时，用户流程将成为：最后一个问题，如果独家客户服务不是怎么办？是分配给其他客服，还是等客服回来接待？此时，用户流程将成为我们选择的后者：到目前为止，一般的客户分配逻辑基本形成。每个公司的业务类型不同，所需的客户服务分类也不同，我们仍然需要从自己的实际需求开始。需要提醒的是，前期一定要多讨论，多考虑各种情况，多数据论证，想清楚再开始。俗话说，磨刀不误砍柴工，说实话，我们也发现了上面的一些问题，然后再返工，更费时费力。三方工具的引入　　随着技术的不断发展，包括用户数据的不断收集和挖掘。客户服务变得更加智能化和定制化。但是每个公司的主营业务都不一样，客户服务的各个方面都可能做不到极致。更多的时候，专业的事情应该交给专业的人去做，也就是说，在这个阶段，引入更专业的三方工具。上一章自动回复介绍了我们采用的“主要问题框架引导” 毕竟，关键词匹配模式有一个天花板：例如，相关问题不是动态生成，而是完全写死。但是，公司的业务在不断发展，解决方案可能会更新。更难在茫茫关键词中更新几个相关问题。另一方面，用户有各种各样的表达方式，很难完全摘录成长尾关键词。目前，通过人工智能，市场上有专门的客户服务机器人供应商 自动识别用户语义的语言搜索引擎。根据用户的意愿，推荐相关问题。这样，您只需要维护您的问题库，机器人就可以帮助您解决用户的问题分析。对接公司本身的数据库也有一些智能机器人。通过对用户标签/行为/状态的分析和规则设置。推测用户可能会问的问题，或者动态生成定制的客服页面，做到真正的千人千面。独立的客服端供应商人工客服越来越多，功能也越来越完善。除了微信，很多人还支持app、pc、电话等全渠道接入。在咨询数据、工作量统计、客户服务监控等方面也相对完善。有的还配备了智能机器人、可视化IVR操作面板等；或电子邮件、短信等营销渠道；或CRM后台。按需选择，这里就不赘述了。综上所述，我个人认为客户服务会朝着更智能的方向发展，甚至超过人工服务水平。一些企业，如支付宝、招商银行，走在比较的前面，值得大家关注和学习。智能需要基于大量的数据分析和规则设置，所以如果你准备开始，至少先保存各种用户数据。

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