访谈蓝湖大咖，看看20年优秀产品人的从业心得。

在客人的采访之后，编辑心中的问号叹息，最初工作了近20年的高级产品，看待问题是如此的热，特别是对2B和2C产品的深入分析，可以帮助你达到更高的水平，尖锐的智慧令人钦佩，让我们一起接近这个问题的蓝湖大咖啡。△同程艺龙城际旅游总经理经历了神州数码IBM、百度、滴滴旅游，从程序员到项目经理，从顾问到产品经理，深入从事产品研发20年，现在在同城一龙工作，负责城际旅游业务。2B和2C是两种逻辑。我20年的工作经验大多是2B业务。我已经建立了10年的核心税务系统和3年的管理咨询服务。进入互联网后，百度的3年也是2B，从滴滴开始2B、所有2C产品都涉及其中，因此对两种产品都有自己的看法。首先，2B和2C产品通过满足细分市场的用户需求，实现价值主张，获得商业利益，越来越关注最终用户的用户体验。用户体验分为功能体验和非功能体验，功能体验比非功能体验更重要。一个交互不好，颜色混乱的出租车软件，一叫就有车；一个交互视觉一流的出租车软件，发单后半小时没有回应，你会选择哪个？一定是前者。功能体验是温饱问题，首先要解决用户的温饱问题。其次，由于2B和2C产品的服务对象不同，很多方面也不同，具体如下：第一，2C产品用户和客户通常相同；2B产品用户和客户不同，客户是企业，用户通常是企业员工。同样的出租车，C端用户出租车和支付同一个人，B端用户出租车是企业员工，支付可能是企业，这将在很大程度上决定用户选择哪个平台。二是2C产品的使用和购买是单角色决策，决策周期短，趋同性强；2B产品是多角色决策，每个角色都有自己的利益，周期长，难以统一。当C端用户想乘出租车时，他们有最终决定权，企业将涉及行政、财务、IT等部门，决策时间相对较长，需要平衡各方的利益。第三，2C产品通常在使用后购买或免费使用，易于下载和活跃；2B产品通常在购买后使用，使用后活动稳定。滴滴企业版开通后，员工必须使用滴滴加班出租车，因为只有这个才能由企业支付，不需要报销。第四，2C产品用户之间的角色是平行的，角色之间会有蔑视链（会员级别），但没有管理和利益关系；2B产品有多个角色，角色之间存在管理水平和利益冲突。第五，2C产品为用户创造价值，2B产品为企业创造价值，是企业服务内部员工或客户的一部分。第六，除了关系链、垄断内容、会员制度外，2C产品易于替代，难以忠诚；2B产品替代成本高，更难替代，升级方便。除了传统的市场研究和数据分析方法外，我还有一些建议：首先，关注行业发展和业务变化。例如，企业云服务，首先我们会担心安全，当整个技术成熟时，云服务成为基础设施，大多数企业不会建立自己的机房，新企业使用云服务，许多平台服务本身也基于云服务，安全不再困扰企业，大量企业服务开始购买云服务。第二，倾听和观察。为了获得真正准确的需求，产品经理应该经常拜访企业客户，倾听客户的声音，观察客户的行为，询问行为背后的目的。三是平衡客户和用户的需求。2B产品买家(客户)与用户(用户)不同，所需的功能也大不相同。冲突发生时，应注意以客户意见为主的管理需求，以用户需求为主的功能和体验需求。例如，在制作滴滴企业版时，我们以加班场景为切入点。上班族有企业报销，尤其是加班到九点以后，但很多企业员工加班后很难打车。我们拜访了很多大企业，比如联想搬到软件园打车不好，腾讯大厦周边集中出行人太多，京东大厦位置偏远。为了证实这一需求，我们试图通过有针对性的补贴引导司机到大型企业，解决这些企业出租车困难的问题。通过IBM咨询期间的个人经验，结合与客户的沟通，我们还发现员工在报销时很难找到票，贴票也很麻烦，流程也很慢。我们让合作企业的员工在使用汽车时同时处理发票和报销流程。员工节省了贴票和公司审核的时间。而且，我们直接与企业结算，结束了「一人补贴全家使用」报销的缺点是为企业节省了汽车补贴，也节省了大量的人力和时间成本。如何做好2B产品2C产品是为了满足大多数用户的普遍需求，而不考虑利基用户的个性化需求。例如，微信的功能，我们的一些产品人经常谈论很多功能希望微信可以增加，如是否可以放松朋友的数量，是否可以增加组成员的数量，是否可以区分组信息和个人信息，是否可以标记组等等。但让我们冷静下来，想想像我们这样的朋友数量不够，团队成员数量不够，有多少活跃的群体和朋友占微信用户的比例？估计不到十万分之一，所以张小龙不允许做这些功能是正常的，我们不会因为没有这些功能而放弃使用微信。相反，2B产品需要满足不同企业用户的许多个性化需求。事实很简单。企业之所以能够生存，是因为它的独特性。如果企业用通用产品为企业服务，抹去其独特性，就会失去很多市场竞争优势。我了解很多CRM产品制造商，开始使用最简单的通用功能版本服务中小企业，当开始服务中大企业时，发现每个企业都有一堆个性化需求不能满足，缺乏企业不会支付，最终这些SAS平台提高了PASS平台能力，提供定制的开发功能来满足企业的个性化需求。个人用户的个性化只是为了突出个性，是少数，大多数人更愿意从众。为了生存，企业之间的差异化，同行之间的竞争就是差异化的竞争。在设计2B产品时，要注意企业的组织结构和用户权限。企业和个人之间最大的区别是，企业是有组织结构和分工的组织。各部门之所以存在，是因为职责不同。因此，2B产品应支持不同组织之间的权责分工，这是企业经营的基础。能够满足用户的差异化需求，就能得到用户的青睐。2C可以在短期内大幅扩张，但需要花很多钱购买流量，2B产品早期客户扩张缓慢，但只要产品能满足企业客户的需求，大多数企业愿意支付，所以可以实现快速利润，但规模增长缓慢，但客户关系相对稳定。这就是我曾经提出的「创业要小而美，可以优先选择2B产品」的原因。底层结构稳定产品底层结构对每个业务都非常重要，我们往往因为没有足够的优秀团队，没有足够的时间，没有足够的关注，没有设计产品底层结构，当业务快速迭代到一定阶段发现产品不能快速响应业务变化，支持新业务扩张，此时面临是否需要做出重建选择。其实做好底层架构并不需要太多的时间，需要足够的重视，找到合适的人来架构。在我看来，要做好底层架构，必须从最基本的实体关系图(ER模型)开始。实体关系图是现实世界业务的对象和属性级抽象，是数据建模的基础。实体对应数据表、字段、表间约束，是产品经理与技术的重要沟通桥梁，是技术了解业务全局的对象。比如滴滴企业版，最早的产品经理没有实体关系的概念，直接定义企业员工和企业在技术建设数据表时是一对一的，所以「一个人只能加入一家企业」，但后来我们发现很多行业的人才可以同时为几家企业服务。例如，房地产企业的房地产经纪人，每个企业都可以为他报销费用，企业版本不支持，最终只能灵活地让他们用两部手机绑定不同的企业，给客户和用户带来很多麻烦，许多类似的业务无法开展。△具有良好实体关系图的产品经理应能够进行业务建模，提炼和总结业务的核心实体和关系。物理关系图就像一座建筑的建筑设计图，根据它可以建造建筑的主框架(承重部分)。交互设计类似于建筑的非承重墙、立面和软装饰。建筑的主框架是最重要的，建成后很难改变，只能推倒重来，成本很高。但是有些楼层房间重新组合装修比较容易，成本也不高。现在很多产品经理不做业务建模，只注重互动，产品容易基础不稳定，要么限制后续发展，要么需要在一定阶段重新开始。没有统一的商业模式，商业、产品和技术就会缺乏共同的认知，导致沟通障碍。产品不清楚数据流，不能将产品操作与数据变化联系起来，不能真正了解产品，设计容易出错，定位产品问题也比较困难。例如，优步推出了一条新的产品线。新车型只需配置即可实现，滴滴需要在5.0版本之前重新开发每一条新产品线。这是最初构建底层业务模型的问题。目前，许多互联网公司已经在一定阶段努力建设中间平台。事实上，它们也是基于业务模式的重建。其目的是快速应对后续业务的变化，快速实施新业务。同行标杆和推荐非常有效的2B产品营销推广比较困难，因为不像2C产品能直接接触到大量用户，企业接触要困难得多。但是2B产品有一个很好的营销手段，就是树立行业标杆，同行推荐，案例营销。将目标客户细分为几类，首先赢得各类代表性企业服务，然后将其作为基准企业包装的成功案例，让企业用户谈论使用后的效果，可以有效吸引同类企业使用。以滴滴企业版为例。我们签约阿里巴巴、腾讯、华为、京东等企业后，互联网企业纷纷跟进。目前，滴滴企业版几乎已成为互联网公司员工的标准汽车。同样，在推广时，钉子也使用了大量同行推荐的模式，这使得一些企业的CEO平台推荐钉子，并迅速占领了企业的移动办公市场。作为一个有2B和2C经验的产品人，我总结了一个产品经理需要具备的能力模型图。这里只说几点我个人比较看重。△产品经理能力模型图1。逻辑能力强，逻辑能力强，是产品经理非常重要的能力，应该能够有条理、有层次、完整地描述一件事。如果我招聘产品经理，我会要求他画一个事件流程图。比如打车的流程图，看他描述的粒度。正常流程是什么，如何处理司机迟到，如何处理乘客迟到，如何处理司机无法联系，如何处理乘客未付款，如何处理乘客投诉等。一个好的产品经理通常会在日常生活中观察和积累这些，即使他不观察自己，他也可以通过逻辑推理来思考各种场景，并提供初步的解决方案。事实上，制作产品是从每个角色的角度来推断空间和时间的可能性。逻辑能力强的产品经理会更仔细地考虑。2.好奇心是产品经理发现问题的重要手段。好奇心不仅对新事物感兴趣，还对各种不寻常的事物感兴趣。例如，为什么一条街上有这么多餐馆生意好，有什么好的经验可以学习；例如，最近总是听别人抱怨某件事，分析原因，是否有解决办法。许多产品最初的想法来自好奇心。总结和创新。这种能力也是发现和解决问题的重要能力。作为一名产品经理，我们应该多问问为什么，问几个为什么能得到更本质的需求。每个人都知道马车和汽车的故事，为什么要设计更好的马车？由于想要马车跑得更快，用优化法可以更换更快的马，更换车厢材料可以使马车更轻，使用替换法可以使用汽车、火车、飞机。为什么要让马车跑得更快？为了赢得马车比赛，只能采用优化法。为了旅行，可以用替换法。如果你想旅行，问旅行的目的是什么？如果你经常想参加另一个城市的重要会议，电话、视频电话和微信也可以取代。如果你经常出去享受美味的食物，那么替代方法可以是外卖吗。当产品经理满足用户的需求时，他会问更多的原因，然后用优化和替代逻辑来解决不同层次用户的目的，他会发现理解用户的真实需求并不难。这些看似不受约束的想法创造了许多新事物。比如社交产品，跨城市见面成本太高，加微信就是替代方案。3. 此外，我还重视一个人的学习能力。社会发展和科技发展越来越快，不持续学习落后。学习是对自己的一种很好的投资。我将关注当今一些最前沿的科技动态发展。虽然大部分与我的工作没有直接关系，但只要有一点启发我，就是值得的。心理学和经济学原理是推荐产品经理必须学习的两门课程。产品经理有两个底层逻辑。一个是人的逻辑，理解自己，理解他人，这是心理学的范畴；另一个是商业逻辑，经济原则是社会的基本原则，市场经济遵循经济规律，我们做商业产品是供求关系、定价、边际成本、边际收入等经济内容。这两门学科不仅可以帮助你提高产品方向的工作能力，还可以帮助我们认识和处理生活中的问题。 

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