软件商店用户差评，体现了用户对平台的期待

以前需要考虑召回丢失的用户，包括问卷调查、深度访谈等。对于在线产品，我相信最好的信息反馈渠道是查看用户的在线评论。所以我想看看软件商店里的用户在说坏评论时说了什么：我选择了软件商店推荐的流行应用程序，直接忽略了可能刷账单的好评，直接去了坏评论栏。看了近百个APP上万条差评，排除了愤怒的“垃圾”和“没有理由，就是卸载”的言论，我觉得大部分写差评的用户其实都是最有机会被召回的，因为他们还在认真的和平台沟通，对平台有需求，对平台有明确的期望。我对差评的十大分类进行了大致的梳理和总结，将差评分为十大类：NO.1功能缺陷问题是所有产品中最常见的问题，如：无法打开、加载太慢或加载失败、无法注册、无法登录、反复提醒更新、WIFI状态不能使用，升级后的初始化、离线功能故障、登录验证过于繁琐、每次操作后需要重复登录、耗电、流量、闪回、自动启动、下载内容消失、核心功能故障、无法操作等。NO.2功能缺失问题一般有三种情况：一是PC产品转型为移动终端，PC部分功能移动终端缺乏用户不习惯；一是竞争对手有一些功能，但卸载产品缺乏三是用户期望产品应该具备的基本功能，但实际产品推出后没有。NO.2功能缺失问题一般有三种情况：一是PC产品转型为移动终端，PC部分功能移动终端缺乏用户不习惯；一是竞争对手有一些功能，但卸载产品缺乏三是用户期望产品应该具备的基本功能，但实际产品推出后没有。NO.3产品价值本身的问题是许多产品的致命问题。产品的核心价值是产品生存和发展的基础，而对于用户来说，一些产品提供的价值本身就存在问题，甚至不值得信赖。例如，旅游产品缺乏具有成本效益的旅游路线；招聘产品缺乏欺诈公司响应；电子商务产品没有流量，产品盗版；缺乏内容产品喜欢的内容；房地产产品是虚假的住房来源；信用平台充满了水军扰乱市场等。NO.免费产品商业化是目前最流行的商业模式。平台希望通过免费聚集用户，用户已经被各种产品宠坏。他们希望一切都是免费的，甚至是产品。但是产品要想生存就必须盈利，那么产品商业化的问题就不可避免了。所以对于用户来说:广告太多，评论不好；某个功能要收费，评论不好；收费太贵，评论不好；价格上涨，评论不好；没有回扣和补贴，评论不好。NO.5平台服务问题基本上每个产品都有几个对客户服务的差评。有些产品完全缺乏客户服务，没有客户服务电话，没有在线客户服务，用户无法沟通。有些产品是客户服务无用的，客户服务电话总是无法接通，接通后总是有各种套话，投诉后没有反馈，完全无法解决问题。还有一些客户服务，但客户服务本身并不专业或质量差。与用户沟通后，用户对平台的负面印象增加，或服务总是加班，等待时间过长。NO.6 UI界面问题对UI界面的差评，一是不喜欢丑陋的界面，界面不够时尚；一是觉得UI设计混乱，太复杂，主次不分。此外，对UI的不良评论往往是基于UI界面本身的升级和修改。无论如何升级和修改，似乎都会引起一些用户的反弹，因为并不是每个用户都能很快适应UI界面调整后习惯的变化。NO.7品牌形象问题产品本身就是品牌的衍生服务内容，因此也与品牌本身密切相关。在糟糕的评论中，用户经常选择放弃产品，因为他们不再信任品牌本身，或者缺乏品牌本身的善意。此外，还有两种与品牌形象相关的情况：一是基于品牌宣传口号对品牌有基本定位，但在使用产品时发现产品不符合宣传定位。另一种是没有品牌特色，与竞争产品相比，同质化严重，甚至在细节上也不如竞争对手，也就是说，俗话说，没有核心竞争力。NO.8信息安全问题可能是信息安全事故频发的原因，与信息安全相关的差评偶尔会出现在差评中。一是感觉产品在窃取用户信息，获得了太多不必要的隐私权限。一是在平台上注册或使用信息的泄露，导致对产品的不信任。NO.9 一般来说，平台上的会员应该被视为平台用户中更活跃的深层用户，但会员对产品的不良评论往往出现在不良评论中：首先，会员权益并不理想：会员通常必须付费，但他们没有获得与成本相等的权益。二是会员积分的价值：用户认为积分的积累没有任何意义。第三，会员制度的随机变更：一些平台会升级和改革会员制度，然后会员的等级和权益可能会相应调整，从而侵犯会员自身的权利。NO.10平台活动问题平台活动差评也很常见，其中最常见的差评是：宣传活动只是一个噱头，实际下载产品发现被欺骗，与宣传不一致。另一种是使用产品确实被活动所吸引，但在使用过程中，原来的折扣慢慢消失，或者营销玩是手段而不是真正的利润。当然，也有一些不好的评论认为产品活动太少，或者有些活动由于系统问题、平台活动、参与权限问题而无法享受。可以说，上述10类问题构成了现有产品用户流失的关键图谱。看了这么多差评，虽然不是这些产品的运营，但作为一名运营商，我也陷入了深刻的反思:1、有多少运营商应该成为自己产品的深度用户，每天都在使用自己的产品？事实上，就我个人而言，我认为上述许多用户的不良评论是可以避免的。只要操作通常使用更多的产品，发现问题，总结问题，并向产品经理撰写调整需求，绝对可以实现产品的优化。2、操作模式应该更大。操作是否只是写文案、策划活动、查看数据和分析？就我个人而言，我认为，如果你陷入太多的细节和杂事，那将是一场灾难。经营模式应更大，从经营产品的核心价值、品牌本身的形象、竞争对手的现状、经营产品的商业模式等角度思考更多的问题，使经营方向更加明确。3、操作要有基本的节操，总觉得很多操作都是因为利益和KPI的考核机制，导致唯利是图，过于功利化，为了实现目标而忽略了。这就是为什么会有那么多的操作带来暂时的繁荣，却最终失去了用户的心，失去了市场。所以操作要有一点感情，一点人性，一点底线，一点基本的节操。一个三观不差的操作，坚持操作，永远不会太差。4、好的操作一定要从用户的角度去思考，好的操作一定要理解用户，思考用户的想法，思考用户的想法。因为产品生产出来后，他的目标是用户。如果你盲目地提高自己，而不考虑用户的反馈和建议，这样的产品肯定不会持续太久，这样的操作注定是不合格的。就我个人而言，我认为用户的坏评论不是每句话都必须听，操作或有自己的评价和态度；毕竟，1000名读者心中有1000个哈姆莱特，1000名用户口中有1000个不同的需求。重点是将用户的需求与运营目标相结合，共同努力使产品更加完善，更好地为所有用户服务。

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