SAAS企业要成功，要以客户的成功为基础。

“SaaS公司90%的收入来自客户的成功。在Gainsight会议上，Jasonlemkin表示。他的意思是，通过upsell或交叉销售现有客户比寻找新客户更容易。由于SaaS独特的订阅模式，随着市场的逐渐成熟和竞争的日益激烈，企业越来越依赖于客户的成功。可以说，“没有客户的成功，就没有SaaS企业的成功”。传统软件的收入模式主要是软件收购收入，每年收取15%-25%的日常维护费用；SaaS的收入模式主要是年度重复收入，老客户续费的重复收入比例是核心，新客户的收入比例远低于传统软件。在商业模式上，老客户的续费和增购是SaaS企业的主要收入来源，客户的成功岗位正是SaaS企业的续费和增购目标。那么，客户在成功岗位上应该做些什么呢？客户成功就是做好解决方案和客户运营。1、什么是围绕客户需求（也可能是痛点）识别需求并通过各种策略解决客户问题的行动计划。解决方案的范围包括六个部分：业务诊断、指标实现、最佳实践和深度案例、活跃运营、产品共同创造和更新。接下来，让我们逐一讨论它。(1)业务诊断作为解决方案的第一位，源于客户成功发展的基础，需要建立在明确客户业务流程的基础上。客户成功经理接管服务企业，通过客户信息档案表了解企业的基本信息和背景。客户业务流程在SaaS软件上的应用应该非常清晰，最好绘制业务流程图。作为软件用户，企业未来的所有问题都可能发生在业务流程中，熟悉客户流程，为后续解决实际问题奠定良好的基础，上述业务流程是指SaaS软件模块的具体使用，如果有更多的能源，可以梳理企业商业模式和软件模块在商业模式中的地位，整体思维软件在特定业务中的应用将具有更好的延展性。(2)指标实现指标实现是具体KPI的实现。企业使用软件的具体部门将业务目标分解为具体指标，这里的指标可能是关键决策者的核心目标，客户成功经理需要明确指标内容和指标结果要求，然后帮助关键决策者完成指标，建立对客户成功经理和产品的信任，从而获得更新或增加业务结果。影响指标实现的因素有很多，包括人为因素，从指标沟通到策略的形成。在这一点上，与具体业务对接人和实际用户建立良好的沟通尤为重要，除了部门的关键决策者。(3)最佳实践和深度案例最佳实践是某一场景的100分产品应用，更多的最佳实践组合成深度案例。在实现业务诊断和指标的服务过程中，可能是产品策略，通过产品满足特定需求，解决关键决策者的项目报告，甚至专业培训，可以成为最佳实践案例，更多的实践案例产生更好的结果性能，然后你可以创建一个独家模块或客户的深度案例。最佳实践和深度案例的积累可以成为一套固定的方法论。所谓的专业客户成功经理实际上积累了足够的最佳实践和深度案例方法论。当他们遇到各种场景时，他们可以随时从自己的知识库中获得解决客户问题的信息。（4）活跃操作本质上是为了找到一个指标，用这个指标来观察企业在整个生命周期阶段的健康状况，如用体温作为人类健康状况的观察指标。（4）活跃经营本质上是为了找到一个指标，用这个指标来观察企业在整个生命周期阶段的健康状况，如温度作为人类健康状况的观察指标。企业的生命周期（LTV）在不同的阶段，会有不同的指标来观察企业的使用情况，找到合适的指标来防止企业提前流失。在早期阶段，建议观测指标不需要1-2个指标（难以实现），然后根据企业的生命周期定期查看观测指标的波动。当然，有数据指标，这只是第一步。当发现波动时，有必要深入了解波动背后的原因。(5)产品共创产品共创是SaaS制造商和使用企业共同“实验”的双赢项目，利用企业发现可能的产品空间。对于龙头企业来说，这里的龙头企业是指品牌客户或高重合用户肖像的目标客户。他们的业务需求在不断变化，其中一些需求可能是软件制造商的产品空白或缺点，但它们具有很大的市场价值。如果他们能与龙头企业客户建立业务共同创新，共同创新业务玩法，这对双方的业务交叉深度、市场沟通和丰富的产品维度都是巨大的积极贡献。在这个维度上，成功的客户经理需要有商业sense和开放的创新心态。(6)续费增购前面说过，老客户的续费和增购是SaaS企业的主要收入来源，而客户的成功岗位正是SaaS企业的续费和增购目标。通常有两种结果：一种是被动的，客户在使用过程中业务快速增长，主动提出更新和购买需求；另一种是客户成功经理主动通过业务诊断和指标形成最佳实践或深度案例，自然获得更新和购买业务结果。在续费和额外购买部分，客户成功经理还需要具备一些基本能力，如报价计划和商务谈判。2、什么是基于一定标准的客户运营，为不同层次的客户制定相应的服务策略，从而达到业务目标的结果。除续费和增购外，这里指的业务目标还将考虑ROI。客户运营的前提是对客户进行分层，然后根据客户生命周期阶段观察健康状况，找到相应的服务策略。客户分层的标准有很多，广泛应用于金额分层，然后辅助行业、品牌程度、用户肖像匹配程度等。下图是客户分层的一种方式，作为参考：第一象限是大熊猫，关键服务的核心用户；第二象限是需要深入挖掘的潜在牛；第三象限短期匹配度低，运营主要是工具战略服务；第四象限是绿洲客户，看起来很漂亮，但风险很大。完成客户分层后，回到企业的整个生命周期，可分为以下几个部分：启动期：付费，开始与建联对接，完成项目实施和交付阶段；启动期：客户启动初期，现阶段会产生大量使用问题；使用期：正常时间为正式启动三个月后，已经基本掌握了使用初期的大量问题已经解决；续费期:服务截止日期临近三个月；维护期:续费服务周期结束后，新的服务周期开始。结合上述客户分层和企业整个生命周期，可以形成客户成功经理的日常工作板，参考：通过客户板形成不同层次的客户解决方案，实际上客户成功经理每天管理和着陆解决方案，同时整体客户运营需要数据系统工具和客户行为管理产品工具作为支持。只有运营中台的腰部力量足够强，才能系统地支撑模式的复制。只有运营平台的腰部力量足够强，才能系统地支持模式的复制。客户成功本身就是一个相对新的概念，许多顶级企业开始关注和投资实验，包括更多的沟通：客户成功是否是客户服务，如果不是如何划分工作职责的边界，主动和被动服务如果区分，客户问题不能很好地转移到客户成功经理。不同的人从不同的角度对这些问题有不同的答案，但本质上，客户成功的所有行为都是为了获得更新和增加购买的业务结果，而这一结果来自于为客户服务的成功。 

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