不要把自己的想法强加给用户

很多人在做用户操作的时候，基本上都是无目的地和用户沟通，机械地解决用户的问题，成为用户需求的搬运工。如果你这样做，你注定只是一个初级用户操作员。用户操作是所有操作中最困难、要求最高、最具挑战性的工作。如果你不喜欢和用户聊天；如果你认为用户很愚蠢；如果你总是认为用户的问题很棒；如果你没有探索用户行为和心理的欲望；那么你一定不适合用户操作！用户操作最重要的是你用什么样的心态去对待你的用户，用什么样的方式去了解你的用户？对用户的深刻理解必须基于你对用户的足够了解。一、用户操作心态1、不要把用户当傻瓜。她只是一个聪明的懒人。不要把用户当傻瓜。她认为用户什么都不知道。她盲目地想愚弄和常规用户。事实上，用户并不愚蠢，他们只是聪明的懒人，因为用户没有那么多的时间，没有那么多的精力和耐心。因此，在做用户操作的过程中，我们需要做到：不要让我想，不要让我等，不要让我烦。(1)不要让我觉得用户没有那么多时间去研究，也不要总是让用户去思考。很多事情不容易理解，说明用户可以理解。文案让文采飞扬，文字华丽，但在华丽的外表下能让用户一眼就能理解你的真实意图吗？举个栗子，在下图的活动中，用手机屏幕多的区域还是看不到这个活动要做什么。几万年，任性败家，用尽半辈子修鸟，不如直接“100张郊游赏花套票免费送，100元现金奖等你抽”，更简单直接。(2)不要让我想尽快得到我想要的，尽快得到反馈，不要浪费用户的时间，消磨用户的耐心。及时给用户反馈，给用户可预见的好处，不要给用户画大蛋糕，谈论生活和理想，我们都是成年人，有一些现实。尽快反馈用户的问题。不要因为是周末而忽视用户的问题。你必须等到工作日才能回答。像你一样，用户只有在晚上和周末才有时间使用你的产品。不要指望有一个干净的周末或假期（3）不要让我无聊。如果你不能给我实际的好处，不要骚扰我，不要用销售思维说服我。面对用户的问题，许多用户运营商总是拿出一套营销人员的演讲，说用户相信，最初用户反馈问题，结果通过各种演讲让用户觉得他们考虑错了。更不用说在用户操作过程中以流氓的方式绑架用户，轰炸用户，让用户反感。2、不要让用户觉得你太冷，把自己当成用户，不要摆架子，营造距离感，用积极用心的态度和用户聊天，帮助用户解决问题。如果你以情绪和不情愿的态度和用户聊天，回答问题，用户会感受到你的情绪和不耐烦。就像传统企业店经常提倡的“微笑服务”一样，对于顾客来说，销售人员最好不要笑。一些商店提出“开发笑资源”，强迫销售人员向顾客微笑，甚至鼓励或要求销售人员回家在镜子前练习微笑。这是不明智的。发自内心的微笑会让人感到亲切。用户操作也是如此。我们必须发自内心地喜欢它。与用户聊天是一种乐趣，解决用户问题是一种很大的成就感，研究用户心理，理解用户需求是一种本能。3、不要把用户当作上帝，到处跪着舔用户用户说不一定是对的，用户说我们不一定做，作为操作人员有自己最基本的判断。用户不是上帝，所以不要盲目地取悦用户，一切都围绕着用户。通过产品和服务，满足用户的合理需求，应保持互惠互利的心态。在用户操作过程中，每个产品都会有一些核心或特别活跃的用户。由于这些活跃用户与运营商有高频接触，运营商也更加关注这些用户。假如这些用户利用假期来公司参观，来找你玩？你该怎么对待？在这种情况下，我们必须考虑接待的成本。我们不能为一两个用户的访问和所有部门的人待命。我们毫不犹豫地牺牲周末的时间来接待、玩耍、玩耍和聊天。我们必须考虑您的投资是否有相对有用的输出。用户操作必须基于投资回报率。不要不惜一切代价提供服务。如果我们能通过70分的服务最大限度地发挥用户在业务中的价值，我们就不需要得到90分。在做用户操作时，操作人员往往会被用户的以下行为带来负面情绪，因为这些情况必须以正常的态度面对：（1）认为用户很愚蠢，所以简单的功能不会操作用户是聪明的懒惰，不要让我想，我想用最简单，最快的方式得到我想要的结果。因此，您必须向用户展示最简单的功能，如微信摇晃；用最流行、最直接的语言表达核心意义，如在做一些产品、活动介绍、公告、信息通知时使用最简单、最流行的语言，不要给用户太多的理解困难，增加用户的阅读成本。“握草，这个功能不会这么简单吗？不知道这么简单的问题吗？“这不应该是运营商的内心想法。因为你是运营商，你对产品功能了如指掌，所以你不能从自己的角度来看待这些问题。明显的例子:对于产品经理来说，Axure软件是一个非常基本的工具，很多互动都很简单，但对于一个非产品或者刚接触过这个工具的人来说并没有那么简单；Word的使用对我来说现在很简单，几乎90%的功能都很熟悉，但是刚接触到这个产品的时候一定能体会到一种无知的状态。用户不会花太多时间研究你的产品。他们想要的很简单：我能尽快得到我想要的吗？(2)用户经常会问一些弱智的问题。比如对于K12用户，他们会问做课程操作的操作人员:“午休睡不着怎么办？离高考只有70天了，我的成绩怎么能从400分提高到600分呢？“很多操作人员遇到这样的问题都会发自内心的嘀咕:“我不是心理医生。你午睡不着怎么知道？这不是课程相关的问题。你为什么问我？“如果70天能提高200分，我早在清华或北大了。”在专业人士眼里，非专业人士问的很多问题都是弱智的。即使是运营商本身，在别人眼里问的问题也是弱智的，但你能说非专业人士或者你是傻瓜吗？俗话说，隔行如隔山，所以你会发现很多外行人总会问一些内行人觉得不可思议的问题。比如“学计算机的人修电脑很厉害吗？“社区运营可以每天在社区发帖吗？“（3）用户认为运营商是全能的，认为你会超级兄弟在企业用户电子商务学习平台运营之前，经常有用户或企业主问你各种各样的问题，比如：我们公司是农产品，我应该如何做互联网转型？我想建立一个B2B平台，能给出一些建议和指导吗？微信微信官方账号接口异常是怎么回事？我们的商店没有销售是怎么回事？总之，各种各样的问题。用户操作之所以困难，不仅是因为你应该能够深入了解用户，准确把握用户需求，还因为你应该有广泛的知识。你应该能够帮助用户解决问题或找到解决各种问题的方法。上述问题如果平台有相关课程，直接推荐给用户，当然，用户很懒，所以大多数时候你应该直接给出一些建议和解决问题的想法；关于微信公共接口，你可以帮助用户百度，或者告诉他有用户做这个，更专业，可以咨询。用户问你任何问题，因为用户遇到问题可以首先想到或联系你，用户信任和认可你，你是他们心中的专家，如果用户问你大部分问题你不知道或不能给建议和解决方案，那么你会扭转用户对你的印象。第二，深入了解用户操作的关键是把自己变成用户，了解用户知道什么，想用户想什么。常见的方法有以下几种:1、多与用户沟通，多与不同类型的用户沟通，把这项工作作为常态。用户沟通有三个目的：用户需求理解、用户状态理解和用户情感维护。与用户沟通的方式和内容会有所不同。例如，如果您的目的是与用户保持情绪，您不能总是作为员工询问或谈论与产品相关的问题。与用户聊天不要太官方和严肃。2、了解用户的喜好，然后了解自己。例如，大多数高中生更喜欢古代的东西，所以作为一名运营商，他们应该学习和理解这些东西。你也应该知道你最近经常讨论的电视剧和电影类型是什么。当然，你不必一集一集地看这些电视剧。你至少应该了解这些电视剧的情节。3、关注用户的产品使用行为和反馈，查看用户的信息和评价，从用户的角度使用和感受产品。4、关注用户社交平台的个人动态，定期查看用户的QQ空间、朋友圈和微博，是了解用户的非常有效的渠道。就像你喜欢一个女孩一样，了解她最好的渠道之一就是看她的空间、朋友圈和微博。你认为你认为用户所想的是用户所想的最大误解吗？不要把自己的想法强加给用户，也不要用自己的想法推断用户，也不要用自己的想法去理解用户。比如狼人杀游戏最近特别流行，所以超哥想在社区(主要是高中生用户)搞个版杀等游戏。当我提出这个想法时，很多人说这是成年人玩的游戏。高中生根本不知道这个游戏。后来，他们在社区发布了一个标题“[天黑时请闭上眼睛]狼人杀戮游戏介绍。傻瓜版完整详细！》，没想到很快就成了三级(社区最高一级)热帖。在回复中，我看到许多高中生声称自己是狼人杀戮的老司机。一位用户回复说，他们在春节假期连续三天完成了狼人杀戮。出乎意料的是，狼人杀戮游戏已经成为他们课间和晚上必须玩的游戏。通过回复，我发现狼人杀戮游戏实际上在学生中更受欢迎。没有研究，就没有发言权。我们不能通过自己的主观猜测来判断用户的需求和偏好。在用户操作过程中与用户沟通更多，你会发现很多意想不到的用户行为。因此，我们必须避免对用户操作的误解：你认为你认为的是用户认为的。要避免这种误解，我们需要做到:(1) 定期与用户保持沟通；(2) 做更多的用户需求验证；（3）客观分析用户访谈结果，不要添加自己的主观因素，在做用户访谈时做以下三点：学习询问：挖掘用户深层次的真实需求，而不是外观需求。详细记录：养成做用户访谈记录的习惯，在做记录时要客观，不要加入自己的理解。客观分析：尽可能扩大用户访谈的样本量，选择访谈对象。分析应采用关键词提炼法，真正客观、真实。用户操作的本质在于对用户的理解和把握，主要分为共性和个性两个层次:在共性层面，用户都有人性的弱点:傲慢、贪婪、窥视、色欲、懒惰和虚荣心，以及佛教中提到的五种毒心:贪婪、愤怒、痴呆、缓慢和怀疑。在个性层面，不同用户群体的行为习惯、想法和需求会有很大的不同。例如，K12领域的用户主要是00后，他们的成长环境、价值观、个性特征和行为习惯会有很大的不同。不同的产品满足特定用户群体的需求。以正确的态度面对特定的用户，不断融入用户，只有这样才能成为优秀的用户操作，否则只能在初级用户操作的道路上停下来。

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