社区零售应该如何降低人力成本，提升人工效率？

富士康计划裁员34万的消息再次将“人工成本”这个词推到了风口浪尖。在某种程度上，与富士康相比，社区零售业面临着相同数量的人力需求和相同的成本压力。只是一方面分散到“分销半径”，另一方面分销对人力的需求是刚性的，显然不可能像富士康那样大规模“裁员”。如何进一步提高成本效率，是新零售不断推进、社区零售形式疯狂攻击后摆在玩家面前的现实问题。根据市场统计数据，2017年配送成本成为外卖业务最重要的支出，占收入的87%。2017年至2018年，中通、韵达、圆通、申通多轮调价，主要原因之一是人工成本上升。配送成本上升，除了劳动力价格外，还与快递、外卖等领域的竞争有关。2017年外卖的火爆让配送人员从快递中流出，年底快递价格上涨。2018年初，外卖行业再次提高了配送费，年底快递又进行了一轮价格调整。快速崛起的社区零售意味着“躺着中枪”。它一上来就面临着分销成本持续高的问题，玩家在应对上也有自己的惊喜。1.硬提价，覆盖配送成本的配送系统成本高达30分钟，24小时服务。根据官方数据，履约成本为12元/单。这个数据是可信的。公开招聘网站显示，其正式员工每单8元佣金，加上门店和仓库的整合，租金、设备、人员和包装成本也应分摊。与此同时，这一数据也很高，目前大多数第三方配送成本往往只需5-6元/单。然而，盒马并没有遭受损失，官员们已经宣布他们的单店利润。事实上，这些高昂的劳动力成本已经被盒马鲜生摊进了产品价格。一些盒马用户说，500克薄荷叶盒马卖9.8元，而另一个社区零售平台卖2.9元；500克黄瓜卖100克 人民币，其他平台只卖3元。当然，高溢价是盒马一系列品牌运营的结果，但很明显，这些劳动力成本也由用户在溢价中承担。2.人工智能，机器人配送做外卖的美团自从能实现“什么都送”以来，也加入了社区零售大军。美团在如何提高配送效率方面有丰富的经验。2017年，骑手日均配送量约为16~18个订单，现已达到20~25个订单，每个订单承担的固定配送成本（如基本工资）大大降低。但是，优化总是有上限的，骑手面临的路况、天气、速度等硬性指标会影响配送成本的进一步下降。此时，美团干脆将目光转向无人配送。2018年7月，它在北京发布了自主研发的无人配送车。不久前，它与深兰科技联合开发的小蚂哥物流机器人日配送订单超过1000辆。京东和饿了么也有类似的无人配送，根本不需要人力就可以成为一些企业的选择。3.一工多用。如果成本相同或略高的人员不仅承担分销责任，分摊成本就会下降，家政服务o2o平台e家杰推出的社区零售产品“全心全意生活”就是这样。该平台将家政服务与社区零售相结合，商店开到了社区的墙上。同一家店不仅开展家政业务，其员工（通常是清洁或烹饪阿姨）还承担在店内零售和配送的功能。因此，配送成为附带的成本支出，应承担的成本大大降低。社区零售与同一社区服务的家政相结合是顺利的，就像打车平台做外卖一样。优步送午餐的生意还是不错的。由于欧美汽车文化浓厚，司机顺便送餐的模式比国内滴滴建立的额外团队做外卖更自然。这种混合趋势与其说是创业公司的创新，不如说是社区零售的属性。众所周知，社区零售最大的痛点是该地区有效订单的密度无法上升。从配送成本的角度来看，如果区域内有效订单密度增加，无需“劳动者远征”，无疑会大大提高配送人员的使用效率。一般来说，有三种方式可以叠加有效的订单密度，或者创业平台有机会突破社区零售。1.服务内容叠加是在用户需求的多样性上下功夫。至少在中国市场，普通社区居民的家庭属性更强，社区越成熟，家庭单位的消费就越完整。因此，从B2C到B2F（Family）这将是提高订单密度的可行途径。我们致力于将清洁、烹饪、新鲜零售、非新鲜零售等服务整合到商店中。事实上，我们正在尽可能地照顾这种“家庭需求”（虽然单身贵族也需要这些服务，但家庭密度无疑更高）。有实体产品，有特定的服务，以相互关联的方式整合(比如做饭的阿姨肯定会有新鲜的采购需求)，是一种全心全意生活突破市场的尝试。另一方面，像盒马鲜生这样的大佬也做了类似的事情。2018年初，盒马宣布将开展7*24小时服务，全面扩大家庭日常紧急用品的在线订单配送。统计结果显示，儿童退热贴、创可贴、数据线、成人玩具和电池销售良好。2.增加订单密度的另一种方法是增加用户或消费者的来源。盒马鲜生的流量通道是叠加而来的，主要是单独的有线APP。、自然客流、餐饮客流、线下门店主动引流等。商店的存在使其比京东回家、每日优鲜等模式更重，但相应的客户拓展渠道也更多。对于社区零售来说，这种流量渠道的叠加不仅是常规的线上线下，还有一些细分化的操作。比如专注于自己设计的流量渠道有四种，包括图书公益展吸引店铺消费、小程序网上订单配送、家庭定期固定服务直接入户、一些随机订单来源等。3.用户类型叠加在一定程度上，B端客户，特别是一些小型B端客户，其配送需求类似于C端消费者，如社区底层餐饮，缺乏一些成分需要立即购买，其数量和操作模式与普通人购买蔬菜（但他们将需要更高质量的售后服务）。这给了那些B2C玩家一个机会，比如在他们全心全意的生活成立之初，就强调他们为小商家服务的价值。在北京试点期间，他们与熊猫星厨等小商家建立了联系。这也表明，与连锁品牌对应的节点合作，可能是社区零售扩大用户类型、提高订单密度的新机遇。墙上的物业正成为社区零售配送的杀手。从配送的角度来看，宝马本质上已经成为“最后一公里”的配送人员。在配送过程中，稀释前仓库的物流成本无限接近于零。这是一个明显的优势。根据国泰君安零售团队对永辉社区零售的研究，客户单价100元的新鲜B2C产品物流成本仍高达20%-30%，前仓模式将成本降至15%，但损失仍高于超市。在纯商超模式下，客户单价约60元，配送费一般为7元，物流费率仅为12%。这意味着被认为是重大模式创新的前置仓模式(约3公里)其实并没有打败传统超市，体现了马宝的优势。然而，宝马的精力和时间自然有限，使得社区团购只能在单一数量较小的情况下运行。一旦单一数量增加，分配给宝马佣金的配送成本将迅速上升（牺牲家庭成本交换），最终由于人力上限而触及业务量的上限。此时，它不仅可以具有分销成本的优势，还可以实现高订单模式：作为社区零售平台，深入线下与社区物业合作，将“前仓库”放在社区内，实现与马宝相同的分销成本，以及与各种家庭平台相同的业务承载能力。这就是e家洁系统孵化出来的一心一意的生活。该平台进一步发挥了其“搞定物业”的“奇葩”优势:与物业合作(官方称为赋权物业)，利用社区闲置地下室设置“物业前置仓”。现有情况下，60平米左右的场地租金低至2元/平，比小区夫妻店的“暗仓”便宜。在配送方面，由于这种微仓距离靠近墙壁，甚至没有“最后一公里”的问题，驻店阿姨可以实现2元/单的配送履约。再加上有效订单密度的叠加，服务B端和C端为集中生活带来了远远超过社区团购宝妈的流水创造能力。除了更接近用户外，地下微型仓库在分销方面也具有客观优势：在生鲜产品领域，它已成为一个“预分拣中心”，平台不需要大量资金来建设生鲜仓储基础设施；在快速消费品领域，“授权物业”形成的“物业终端仓库”实际上可以作为电子商务的延伸仓库，在一定程度上解决了电子商务无法“实时实现”的痛点，酒精饮料、乳制品等高频、高物流成本/低利润品类具有现实价值。全心全意地利用其物业扩张能力建立了相对独特的存储优势，所谓的“授权物业”也是物业公司打破物业收入困境，积极参与社区零售和服务浪潮的机会。相反，这种利益约束无疑提高了“物业关系”的能力。一心一意地利用自己的物业拓展能力，确立了独特的仓储优势。对于物业公司来说，所谓的“授权物业”也是一个打破物业收入困境、积极参与社区零售和服务浪潮的机会。相反，这种利益约束无疑提高了“物业关系”的能力。另一方面，借助物业合作的优势，店铺和仓库被转移到社区，这也解决了分销成本以外分销服务质量的痛点。随着配送路线优化空间的极限挤压，“最后一公里”的痛点逐渐转移到“最后一道墙”上。因为社区的墙壁已经成为所有人工智能线路优化方案中无法突破的障碍，东门、西门、南门、北门往往是系统可以告诉配送人员的线路终点。不过，小区的围墙里面很大，房子很多，道路也是七弯八绕。所有在线呼叫社区零售服务用户，可能有类似的坏经历：送货兄弟不知道哪个入口是南门，如何走，三个单元从内到外或从外到内，甚至一些多层住宅区甚至不知道建筑的哪一边，打电话只有一楼不能走到二楼。更麻烦的是，在一些物业管理严格的社区，入口门禁处的保安很难对送货兄弟说友好。即使他们下楼，也有建筑门禁的权限。“最后一道墙”无形中增加了配送时间，灰头土脸不停地打电话问消费者怎么走，同时也大大降低了消费体验。即便如此，我们也不能说墙不好，它本身就承担着安全的责任。在过去的几年里，恶意分销商的既遂或未遂刑事案件经常出现在报纸上。分销的便利性和安全性一直存在矛盾。甚至互联网上也有教单身女性如何在O2O消费过程中保护自己的策略。店铺布局在社区内，加上家政服务与零售配送的结合，这种做法给全心全意的生活带来了客观的配送体验优势，如驻扎阿姨熟悉社区、快速准确的配送、社区生活服务人员长期工作参与配送，不会有安全问题等。困难：改变传统的“分销”，挑战社区零售优化，打破旧模式，不可能面临新的挑战。例如，上述创业平台将家政服务与配送相结合，稀释了配送应承担的成本，用户从配送中获得了更好的体验。但店铺固定服务(目前一般是1店长5阿姨的配置)和配送服务，在店铺/配送/家政服务(一心生活还包括企业客户清洁)的时间表，以及相应的固定和佣金工资安排，都面临着非常复杂的调整需求。直率地说，只是说不练习假把手，依靠复杂的人员功能来稀释成本，虽然看起来很漂亮，但最终通过复杂的操作细节，运营管理要求很高——做好服务和零售是一个运营组合的问题。在与全心全意生活负责人的交流和采访中，对方明确表达了对自己“固定就业和周边能力调整”能力的信心，这可能与他多年来深入从事国内行业有关。全心全意的生活为每一家店铺设计了一个非常复杂的工作安排，具体到个人，每半小时的工作安排，在工资预期上进行了统筹规划。负责人云涛称这种能力为“软壁垒”，这里不置可否，但客观上必须积极应对这一挑战，这关系到它的商业模式能否真正落地。另一个挑战是社区零售多元化带来的隐私问题。在包装过程中，社区零售很难隐藏用户呼叫的商品，这意味着分拣商和分销商可以知道用户购买了什么产品。在某些情况下，忽视配送造成的安全问题存在隐私危险。例如，盒马鲜生成人用品、女士用品等，或多或少都有与地址、姓名、电话号码等“强私人信息”相关的“尴尬”。虽然紧急需求可以稀释用户对这种隐私保护的关注，但问题毕竟存在。隐私问题也可能存在于一心生活的平台上。长期驻扎在社区配送的阿姨们可能知道一些老熟客家庭的食物和衣服。虽然没有“大秘密”，但现代人对隐私保护的需求正在迅速增加，有些人不会平静地接受家庭以外的人的偏好。基于社区零售的所有配送商品都是可见的，不像电子商务快递可以打包全黑盒，还有“保护隐私表”等解决方案。此外，专注于生活的初创公司也将面临B端小企业合作和C端市场发展同步的业务压力。与B端的合作可以通过集中采购或分散物料应急等方式为C端服务，主要基于大数据用户的洞察力。B端是集中生活的相对优势之一，也是其与其他社区零售平台相比的额外业务要求。总而言之，社区零售在配送这件事上一切都在发生变化，但要想走得更远，还有很多困难要克服。*以上图片来自网络。【完】

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