苹果公司是如何将客户体验放在第一位的？

事实上，苹果比同行领先多远？在ACSI研究调查的45个行业中，苹果已经超过了任何行业的任何一家公司。调查显示，苹果的网站搜索非常高效有序，PDF手册资料也非常完整，便于查阅。同时，他们的热线连接率也很高，回答问题的响应时间和准确性最高。根据其他机构的调查，苹果客服团队的满意度高达80%。1、苹果客户关系管理1.1以客户体验为中心，从客户需求的角度细分市场，不同类型的客户需求不同，希望不同的客户满意同一企业，要求企业提供有针对性的产品和服务，为了满足这种多样化的异质性需求，需要按照不同的标准细分客户群体。苹果根据客户内部因素决定的属性分层，如性别／年龄／信仰／爱好／这些收入通常被用作分层的基础。然而，在这些内部因素中，苹果特别关注客户的爱好和情感需求，不断开发和销售产品。事实上，以客户使用的便利为中心，尊重客户的感受，了解客户的体验。苹果专注于产品及其给消费者带来的体验。据说乔布斯本人在看到一款厨房家电产品后，对其设计着迷，要求苹果设计师参考家电的设计来构建Mac电脑。还有一次，他想让Mac看起来像保时捷跑车。显然，对苹果来说，电脑应该像跑车或高档厨房电器。这是苹果的受众——购买或希望购买保时捷的高端主流客户。硅谷公司经常谈论吸引这些客户是不可能的。技术人员总是沉迷于配置、速度和开发者。奇迹不可能在这样一个观点趋同的环境中诞生。1.2客户信息的收集和分析主要用于了解客户的基本属性。如个人客户联系信息、地理信息和人口统计信息、企业客户社会经济统计信息等。这些信息主要来自于通过企业运营管理系统收集的客户登记信息和客户基本信息。苹果拥有专门的大客户团队跟踪，约占公司开放市场销量的30%，是iPhone产品上市的主要渠道；虽然KR客户占所有开放市场渠道的70%。1.2.1AppStore iPhone渠道AppStore是苹果战略转型的重要举措之一。AppStore iPhone是增加苹果收入的关键途径之一。因此，不可否认的是，这也是苹果收集各种客户信息的重要渠道。苹果推出appstore的主要原因可以从两个方面来解释：一是苹果从终端制造商向服务提供商转型的整体战略定位；二是苹果计划通过appstore提高终端产品iPhone的产品溢价，从而实现iPhone提高苹果收入的战略意义。1.2.2iPod “itunes渠道”iPod iTunes在模式的成功中，Apple看到了基于终端的内容服务市场的巨大潜力。在其总体战略上，它也开始从纯消费电子产品制造商转变为基于终端的综合内容服务提供商。移动增值市场的快速发展，比互联网内容服务市场更强大。为了构建自己完整的数字娱乐内容服务战略，Apple还需要借助产品或产品组合进入移动增值市场，“iPhone AppStore同时满足Apple为内容服务开拓市场空间的需求。苹果基于以上两个渠道分析其客户，使苹果开发的产品能够极大地满足客户的爱好和情感需求。使其成为电子产品领域领先的强大企业。为了在市场上为客户提供产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技能，努力在客户购买过程中发展与客户的合作关系。1.3.客户互动模式-appstoreapstoreapplicationstore，它通常被理解为应用商店。Appstore是苹果的iPhone和iPodtouch、iPad和Mac创建的服务允许用户浏览和下载iPhoneStore或macapstore为iPhoneSDK或mac开发的应用程序。用户可以购买或免费试用，让应用程序直接下载到苹果电子设备。与此同时，苹果招募了许多创意专家，他们将帮助客户了解如何使用苹果产品，比如如何使用iPhone拍摄更好的照片，甚至超越了苹果的天才。Appstore模式的意义在于为第三方软件提供商提供了一个方便高效的软件销售平台，使第三方软件提供商具有前所未有的参与热情，适应了手机用户对个性化软件的需求，使手机软件行业开始进入快速良性发展的轨道，苹果将appstore等商业行为升华为模仿商业模式。苹果的appstore开创了手机软件行业发展的新篇章。appstore无疑将成为手机软件行业发展史上的重要里程碑，其意义远远超过“iPhone软件应用商店”本身。1.4以客户为中心，与客户持久性交互1.4.创建兼容性体验ipod成功的关键在于它提供了一个非常有吸引力的价值主张：为客户提供一个全新的在线音乐解决方案。消费者可以通过ipod(硬件)和itunes(软件)随时随地轻松找到自己想要的音乐，以便宜的价格和便捷的付费拥有并下载，并获得几乎完美的视听享受。所有这些都是无缝集成的（SeamlessIntegration）在一起。消费者可以通过ipod(硬件)和itunes(软件)随时随地轻松找到自己想要的音乐，以便宜的价格和便捷的付费拥有并下载，并获得几乎完美的视听享受。所有这些都是无缝集成的（SeamlessIntegration）在一起。这不再仅仅是像销售硬件这样的一次性交易，而是与客户的持久性交互，通过交互共同创造价值。1.4.苹果在2001年反复吸引用户参与iPod发布时，开设了iPodLounge网站，iPod用户可以建立自己的用户信息，制作自己的iPod附件，并提出改进iPod的建议和想法。这个论坛由苹果的员工维护，整理建议，并向苹果推荐最好的想法。1.4.3.突出品牌地位，传达客户体验。今天，全球已经开设了近300家苹果零售店。为了实现产品与客户生活体验的契合，店内没有耀眼的灯光、嘈杂的音乐或销售产品的销售人员，顾客可以玩各种机器。该店拥有一对一的零售店会员，通过面对面的私人培训Mac使用的基本知识，从旧电脑到苹果电脑，或其他高级项目。苹果零售店让潜在客户直接体验苹果的品牌价值。光顾苹果店的顾客会体验到一个令人兴奋、无压力的购物环境。1.4.4设计一套能够不断为用户创造价值的商业模式天才，是苹果店的另一项创新，让客户能够与维修人员面对面地进行问题维修。此外，消费者还可以参加零售店举办的讲座，从Mac到数字摄影、音乐和电影制作；以及每年夏天为儿童举办的夏令营。所有这些都反映了苹果在价值创造中的客户导向和承认关键作用。2、苹果认为，要想站稳中国手机市场，就必须顺应民心：做好售后服务。并不断利用科技为客户创造终极关怀，实现更多的客户转移价值。2.1即使是同一台电脑(苹果小白)也会随着时间的推移更新新产品的外观和配置。并不断推出满足客户需求的新产品，如最新MACAIR厚度仅为0.3-1.7cm，为上班族提供了便利。2.2提供特色售后服务的是苹果客服电话。您可以通过拨打客服电话（保修期内免费）来解决您目前遇到的问题。售后服务人员会认真耐心地为您解答。2.3产品不断创新，他们敢于使自己的产品更加完美和高端。因此，苹果似乎是一个贵族，超凡脱俗于其他品牌。3、如今，越来越多的企业意识到科技服务公众的真正意义，实际上是以客户使用的便利为中心，尊重客户的感受，了解客户的体验。通过触摸屏和软件技术，苹果教会了科技行业的人们理解“用户体验是核心竞争力”的真正含义。用户体验是一个简单、实际操作复杂的问题，是一个越来越受到关注的问题。真正能做好这一点的企业并不多。用户体验不是令人震惊的创新，而是做很多不被重视的细节。苹果原本只是一家生产笔记本电脑的高科技公司，在中国乃至全球市场都没有很大的市场份额。然而，近年来，随着IPhone的出现、苹果产品在Ipad等产品的销售中逐渐为世人所熟知，一群所谓的“果粉”也在兴起。事实上，在21世纪的知识经济环境中，客户关系不仅仅是一种购买或消费关系。因此，企业应进行广泛有效的客户关系管理，特别是加强客户忠诚度管理，为企业创造更好的营销环境，为企业赢得市场竞争创造条件。客户关系管理是企业在全面了解客户的基础上，提供最合理的价值和体验，满足客户的个性化需求，建立互信、互利、双赢的新管理机制。客户关系管理的指导思想是系统地研究客户，提高客户服务水平，提高客户忠诚度，为企业带来更多利润。客户忠诚度是客户关系管理的重要组成部分。它来自客户满意度的概念，是指客户满意后对某一产品品牌或公司的信任、维护和希望重复购买的心理倾向。客户忠诚实际上是客户行为的可持续性。4、目前，国内企业在客户关系管理过程中经常面临一些共同的问题，这也是国内外企业之间存在重大差距的原因。4.1由于国内民营企业规模小，资金有限，难以建立自己的信息客户管理体系；民营企业家庭治理普遍，组织计划薄弱。企业与客户之间没有稳定的关系，客户随时都有损失的风险。4.2私营企业客户管理系统的诸多缺陷导致客户投诉无法及时处理和解决，导致客户不满，客户满意度下降。4.3客户忠诚度低。私营企业在管理上有很大的随机性。客户关系管理没有系统和规模。在客户与企业的沟通中，客户忠诚度逐渐淡化和下降。此外，民营企业人才的频繁流失带走了一些忠诚的客户。然而，民营企业很少注意到这个问题，也没有及时解决，导致客户忠诚度的转移。5、对于企业来说，加强客户关系管理，提高客户忠诚度，是保持可持续利润的关键。随着市场竞争的多样化，客户已成为企业争夺市场的焦点，客户忠诚度管理已成为企业营销管理不可或缺的一部分。在拓展市场的过程中，民营企业必然会形成自己的客户群。要把握忠诚客户，企业必须建立和完善客户关系管理档案，拥有自己的客户网络。5.2注重客户享受体验，完善客户服务机制。客户关系营销的核心是注重客户体验，建立和发展良好的客户关系。因此，在客户忠诚度管理方面，民营企业应更加注重客户体验的不断创新，为客户提供独特的增值服务，以实际行动留住客户，建立快速响应机制，收集更多客户意见和信息，形成完善的服务体系。6、企业的“粉丝”战略是21世纪必不可少的销售战略，它不仅可以提高销售利润，还可以增加企业的声誉资产。对民营企业而言，效益是关键，企业的效益可分为长期效益和短期效益。客户忠诚度不仅可以提高企业的短期效益，而且被认为是企业实现长期效益的保证。80/20法则还指出，企业80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业从10%最重要的客户那里获得的利润往往是10%次要客户的5-10倍；忠诚的客户每增加5%，企业的利润就会增加25%-90%，客户的终身价值也会随着时间的推移而增加。同时，客户忠诚度的提高增强了客户对企业的良好印象，给企业带来了良好的口碑传播，实际上增加了企业的品牌资产。

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